솔직하게 썼다. 거짓은 언젠가는 드러나게 될 것이고 그 순간까지 언제 거짓이 드러날지 몰라 마음 졸이며 살아가고 싶지 않기 때문이다. 많은 서비스가 거짓으로 행해지고 있다. 그 이유에 대해 말하고 싶었다. 사람과 사람사이에서 거짓 서비스가 일어나는 이유를 말하고 싶었고 그것을 밝히는 것이 힘을 가지는 일이라고 믿었다. 이 책을 통해 일하는 사람들이 좀더 자신에게 솔직해지고 조직들이 건강해지기를 바란다.
지은이 ㅣ 안상헌 현재 국민연금관리공단 직원들과 콜센터 상담원 서비스교육 강사로 활동중이다. 노동부, 환경청, 건강보험공단 등의 정부기관과 기업체를 대상으로 서비스 리더십, 자기계발에 대한 강의진행중이다.
프롤로그, 소외된 서비스를 넘어서
고객중심의 사고로 전화하라
나 이외의 모든 사람이 고객이다.
어느 날 상담원 한 명이 재밌고 황당한 이야기를 해 주겠다며 말을 꺼냈다. 어떤 회사가 난 고객에게서 걸려온 전화에 대한 것이었다. 지방에 사는 어떤 고객이 자신의 지역에 속하는 지사를 찾아갔는데 지사의 직원이 매우 불친절하게 대하고 '안 된다'는 말만 계속해서 너무 화가 났다고 한다. 그래서 그 고객은 콜샌터로 전화를 해서 자신에게 불친절하게 대한 직원을 고발하고 그의 처벌을 바란다면서 신고접수를 해 달라고 했다. 각 지방마다 콜 센터가 있지만 상담원들은 모두 표준어를 사용하도록 교육되어져 있고 강한 서비스 정신으로 똘똘 뭉쳐진 터여서 화가 난 그 고객은 콜 센터 상담원들의 태도와 말투에서 지사를 감독하는 본부라는 느낌을 받았던 것이다. -p. 55-
