어떻게 해드려야 만족하시겠습니까? 불평하는 고객을 영원히 내 편으로 만드는 법! 현실적으로 판매사원의 눈높이에서 고객중시경영의 개념을 100퍼센트 이해시키고, 그 구체적인 실천 가이드를 제시하기란 쉽지 않다. 그런 의미에서 이 책은 실례를 들어 판매의 현장을 매우 생생하면서도 흥미진진하게 묘사하고, 동시에 판매사원 교육에 실질적인 가이드를 제시하고 있다는 측면에서 높이 평가할 만하다.
제리 윌슨 성공한 사업가로 비즈니스 및 마케팅 부문의 전문 컨설턴트이다. <Word of Mouth Marketing>의 저자이며, 하워드 L. 센스과 함께 <138 Quick Ideas to Get More Clients>를 저술했다. 그동안 <Success> <Master Salesmanship> 등 여러 언론지에 소개되었다.
[1] 배려 - 고객의 마음을 기쁘게 하라 1. 팔기 전에 도와라 2. "어떻게 해드리면 만족하시겠습니까?" 3. 칭찬의 힘 4. 무례한 직원에 대해서는 냉정하게 판단 5. "나를 소중한 존재로 만들어 주시오." 6. 고객을 보는 눈 - 돈벌이의 대상인가? 파트너인가? 7. 신규고객과 돌아온 고객 8. 다른 곳을 향한 로열티마저도 사랑하라 9. 당신의 활약상을 소개하라 10. 불평 대처법 .....
[2] 최선 - 고객이 당신을 가장 먼저 떠올리게 하라 1. 가장 먼저 생각나는 사람이 되라 2. 유망고객이 따라오도록 길을 열어두라 3. 질긴 관계를 만들라 4. 창의력을 발휘하라 5. 고객의 시간을 아껴라 6. 유망고객의 관심사를 겨냥하라 7. 배우자를 매수하라 8. 사람 대 사람의 접촉 9. 의도적으로 만들어가는 관계 10. 이탈률 제로를 목표로 .....
[3] 전략 - 새로운 고객은 끊이지 않는다 1. 고객을 유치하려면 명탐정이 되어야 한다 2. 고객유치 전담팀을 운영하라 3. 당신의 텃밭으로 끌어들여라 4. 단체에 가입하라 5. 유망고객을 꽃는 것 6. 다 잡은 고기를 놓쳐서는 안 된다 7. 네 방식이냐, 내 방식이냐 8. 의욕적인 직원들이 충성스런 고객을 만든다 9. 직원들을 먼저 가르쳐라 10. 직원들은 협력자들이다 .....
