이 책은 최상의 서비스를 제공하는 e서비스업체로 변화하여 사업을 성장시키는 전략을 소개한 저자들의 최신간이다.
론 젬키(Ron Zemke)
미국에서 60만 부 이상 팔린 「Knock Your Socks off Service 」를 비롯해 서비스업계의 바이블로 통하는 27권의 책을 집필했다. 현재 Training지의 편집장이며, 미니애폴리스 소재 컨설팅 회사인 Performance Research Associates, Inc.(PRA)의 설립자이자 대표 이사로 재직 중이다.
톰 커넬런(Tom Connellan)
PRA사의 공동경영인이며, 인터넷 기업들의 자문위원으로 활동하고 있다. 그간 집필한 책 중에는 론 젬키와 공저한 「Sustaining Knock your Socks off Services」와 디즈니사의 서비스를 다룬 베스트 셀러 「Inside the Magic Kingdom」등이 있다. 이들이 공저한 「e서비스」는 최상의 서비스를 제공하는 e서비스업체로 변화하여 사업을 성장시키는 전략을 소개한 최신간이다.
1. 제2의 골드러시, e를 잡아라
2. 고객의 머리 속으로 들어가 그들의 기대를 파악하라
3. '고객 만족'이라는 함정
4. 고객을 기쁘게 하는 e서비스 - 7가지 원칙과 24가지 핵심 요소
5. ETDBW사고를 실천하라
6. 차별화를 위한 사이트를 구축하라
7. e서비스의 경험을 개인화하라
8. End to End 서비스를 전달하라
9. 인간적인 접촉을 장려하라
10. 실추된 서비스를 회복하라
11. 고객 유지 전략을 세워라
12. e서비스 향상을 위한 일곱 가지 교훈
13. NET의 미래! 이러한 예견을 은행에 가져가라
고객을 유지하기 위한 전략을 세워라
e서비스 전문가들은 고객을 잘 유지하여 계속해서 비즈니스를 창출해내는 것은 결코 운이 좋아서가 아니고 제품이 좋아서도 아니며, 우연히 일어날 수 있는 일도 아니라는 사실을 잘 알고 있다. 고객을 잘 유지하는 것은 끊임없이 고민하고 잘 다듬어진 계획에 의해서만 가능하다. 고객들이 반복해서 당신의 사이트를 찾아오고 당신과 비즈니스를 계속하도록 하는 것이 비즈니스의 궁극적인 목표이다. 이것은 다른 여섯 가지의 원칙을 함께 끌고 가는 기본적인 목표이기도 한다.
지금부터 이 책의 마지막까지, 우리가 연구를 하면서 만나게 된 많은 진정한 e서비스 전문가들이 실제로 행해왔던 일곱 가지 원칙을 깊이 있게 탐구하게 될 것이며, 그 가운데 여러 가지 핵심 요소들을 만나게 되고 그것이 바로 우리가 배워야 할 구체적이고 실제적인 24개의 교훈들이다. 그것은 당신의 조직이 e서비스를 위한 노력의 일환으로 일곱 가지 원칙을 적용하는 데 있어서 반드시 지켜야 할 핵심 사항이다.
