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| [국내헌책] 고객이 통치한다 [재고: 2 권] |
|   ‘고객은 왕이다’라는 문구는 이제 ‘고객은 신이다’라는 문구로 대체되어도 좋을 정도로 이제 모든 비즈니스 현장에서 고객은 이제 '최고의 지위'에 올랐다. 이 책의 저자인 C. 브릿 비머와 로버트 L.는 2006년부터 2008년까지 고객조사 및 업계 임직원을 대상으로 인터뷰를 실시하며 그들만의 특별한 조사를 시행했다. 그리하여 업계의 선도 기업을 비롯해서 수많은 성공 기업이 가진 한 가지 공통점을 발견했으니, 그것은 바로 그 기업들은 끊임없는 고객만족을 추구했다는 점이었다.
『고객이 통치한다』에서는 그 연구를 바탕으로 철저한 고객중심의 경영철학을 바탕으로 각종 시스템과 제도, 업무 프로세스에 이르기까지 서비스 혁신 활동을 지향해온 글로벌 선도 기업들의 모범 사례를 자세히 소개하고 있다. 리서치그룹 ARG 대표로, ARG는 30여 년간 GM과 버크셔 해서웨이 등 기업들을 대상으로 연구조사를 실시해온 C. 브릿 비머의 과학적이고 실질적인 고객 리서치 자료를 풍부하게 담고 있어 서비스에 대한 고객의 생각을 보다 생생하게 접할 수 있는 것도 이 책의 특징이다.
책 속에는‘고객만족으로 포장된 장삿속’이 아닌, 순수한 의미의 진정한 고객만족을 지향하고 때로는 그를 위해 경제적 손실을 감수하기도 했던 기업들의 이야기가 오롯이 담겨있다. 그러나 궁극적으로 혹은 결과적으로 이러한 고객만족 비용은 더 큰 이익으로 그들에게 돌아온 기업의 모습들을 바라보며 기업 경영의 최고책임자는 물론이고 서비스 실행의 최전선에서 일하는 사원까지, 각각의 현장 접점에서 서비스 경쟁력을 확보하고 고객 입장에서 최선의 가치를 창출하는 데 많은 공감과 정보를 얻을 수 있을 것이다. |
 추천의 글 _ 고객가치 창조를 위한 혁신적 제언
서문 _ 모든 기업은 고객이 통치한다
01 _ 그 호텔 청소부는 왜 그랬을까
세상의 모든 직원은 마케터다
“우리는 타인을 위해 존재한다”
고객을 위한 완벽주의
업무지침서에 ‘고객만족’을 명시하기
1인 서비스 네트워크의 성공
그 일에 딱 맞는 적임자를 찾아라
모든 직원을 마케팅으로 무장시켜라
02 _ 사람, 가장 중요한 비즈니스
‘구글 피프틴’의 비밀
‘월급봉투’ 이상의 만족감을 제공하라
직원보다 고객이 더 중요하다고?
누구나 사장이 될 수 있다
고객 초대하기
직원이 자신의 명함을 자랑스러워하는 회사
자기 회사 제품을 좋아하는 직원 만들기
03 _ 기업이윤보다 고객을 더 중시하는 기업문화
창립자는 죽어도 창립 정신은 살아 숨 쉰다
‘고객을 위한 황금률’에서 절대 벗어나지 않는다
‘언행일치’가 가져온 고객감동
품질 제일주의 철학
고객에게 옳은 일을 하는 것이 가장 중요하다
끝까지 변치 않는 그 하나를 지켜야 한다
동일한 기업문화를 지닌 회사와 합병하라
기업문화는 국경도 뛰어넘는다
04 _ 규모는 크게, 생각은 작게!
고객 가까이, 더 가까이!
적은 것이 많은 것이다
그 순간에는 그 한 사람의 고객이 최우선이다
고객 앞에서는 절대 변명하지 마라
고객을 응대하는 직원이 곧 의사결정권자다
고객에게 관심 표명하기
작게 생각하는 큰 기업이 되라
05 _ 고객에게 이혼당하지 않는 방법
총체적으로 놀라운 경험을 선사하라
“일단 매장을 열면 고객은 온다”
단순한 만족이 아니라 ‘엄청난 기쁨’을 선사한다
보이지 않는 곳에서 최고의 만족감을 준비한다
제품이 아니라 그 이상의 ‘가치’를 판다
계약서에 나열된 것 이상을 책임진다
처음부터 끝까지 완벽함만을 제공한다
실수를 했다면 가능한 한 빨리 바로잡는다
06 _ 고객은 기계보다 사람을 좋아한다
세상에서 가장 듣기 좋은 말 건네기
고객에 대해 알고 싶어 하기
고객이 더 많이 말하게 하라
고객의 텐트에 머리 집어넣기
끝없이 감사하고 끝없이 겸손하라
팔지 않은 물건 값까지 환불해주기
전화 응대에 절대 기계를 사용하지 않는다
07 _ 시간전쟁의 승자가 시장경쟁의 승자가 된다
고객의 시간을 기업의 시간보다 아낀다
“우리는 시간을, 즉 삶의 질을 판매한다”
직원들의 전문성으로 고객의 시간을 아껴준다
시간, 최고의 럭셔리
단골고객에게 은혜 갚기
직원들의 시간에 가치를 부여하는 유연근무제
신속한 전화 응대로 고객 이탈을 막는다
08 _ 품질과 서비스, 어느 것도 놓치지 마라
보이지 않는 상품을 보이게 만드는 법
스테이크와 함께 지글거리는 소리도 팔아라
경이로운 삶을 제공하는 회사
고객맞춤, 고객서비스의 황금률
서비스로 포장된 상품을 팔기
미세한 차이 만들기
09 _ 가격에 너무 신경 쓰지 마라
손님은 많은데 매출총이익은 낮다?
상품을 상품화하지 마라
단순한 가격경쟁의 틀에서 벗어나라
더 큰 만족을 주는 ‘빅뱅’ 패키지
‘가격’과 ‘가치’ 중 가치를 택하라
가격이 아닌 신뢰에 기반을 둔 관계 만들기
10 _ 가장 훌륭한 파트너와 함께하라
그들은 파트너이자 고객이다
세계 최대 농기계업체의 딜레마
‘고객의 고객’ 돌보기
파트너들은 새로운 아이디어의 원천이다
빌 게이츠라는 이유로 특별대우를 받진 않는다
11 _ ‘월스트리트’보다는 ‘메인스트리트’를 만족시킨다
올바른 우선순위 찾기
장기적 관점에서 계산하라
어려울수록 직원에게 투자하라
12 _ 강력한 브랜드파워를 구축한다
모방 불가능한 브랜드의 마법 같은 힘
‘추천하고 싶은 회사’라는 이미지 만들기
‘트레이드마크’보다 강력한 ‘트러스트마크’
브랜드가 브랜드를 낳는다
우월한 로고, 우월한 혜택
좋은 일을 하는 것이 최고의 브랜드다
직원의 자부심도 브랜드파워
13 _ 충실한 고객을 통한 성공의 도미노
반복적 수익 발생의 법칙
직원은 가족이다, 물론 고객도 그렇다
‘우리가 여기 있다’고 계속해서 알리기
단골고객이 있는 한 기업은 지속 가능하다
14 _ 당신의 고객을 믿고 변화의 물결을 타라
고객이 있는 곳을 향해 항로를 개척하라
고객의 피드백에 맞춰 계속 달라진다
고객이 바뀌면 서비스도 바뀌어야 한다
‘시장을 바꾸는 힘’의 비밀
한 사람의 직원이 회사를 바꾼다
그저 그런 마케팅 전략은 결국 실패한다
후기 _ 세계 최강의 고객중심 기업은 무엇이 다른가?
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