인터넷이 출현하기 전에는 고객을 어떻게 묶어둘 것인가가 기업의 중요한 관심사였습니다. 고객을 소유하려고 했던 거지요. 기업들은 고객을 유인하여 끌어들인 다음에 이 고객들에게서 어떻게 수익을 낼까? 혹은 어떻게 하면 이 제품을 사게 할까? 를 궁리했습니다. 그러나 이제는 더이상 그런 식으로 생각할 수 없게 되었습니다. 인터넷이 없을 때에도 고객의 중요성을 깨달은 기업은 있었을 테지만 당시로서는 고객중심적이될 필요까지는 없었습니다. 지금은 선택의 여지가 없습니다. 과거와 다른 방식으로 행동할 수 밖에 없습니다. 그 중에서도 고객들의 손에 칼자루를 넘겨주었다는 것이 결정적인 변화입니다.
패트리샤 세이볼드
비즈니스 기술 컨설팅 회사인 패트리샤 세이볼트 그룹의 설립자이며 대표이사이다.
그의 저서 <인터넷 시대의 기업전략 Customers.COM>은 1999년 내내 아마존 베스트셀러로서 고객 중심의 인터넷 기업 전략을 역설하고 미국 여러 기업들의 생생한 사례들을 소개하여 인터넷 비즈니스의 고전으로 평가받고 있다.
1. 고객혁명을 기꺼이 수용하라
2. MP3 충격은 음반 산업만의 일이 아니다.
3. 고객들의 12가지 요구
4. 전자 시장의 혁명
5. 고객 프랜차이즈와 핵심 고객 지표
6. 고객 가치에 의한 고객 가치를 위한 경영
7. 총체적 고객 경험을 제공하라
8. 고객조종실을 구축하라
9. 과제1:강력한 브랜드 개성을 창조하라
10. 과제2:채널과 접점을 뛰어넘는 일관된 고객 경험을 제공하라
11. 과제3:고객에게 관심을 기울여라
12. 과제4:고객에게 중요한 것을 측정하라
13. 과제5:운영 효율을 높여라
14. 과제6:고객의 시간을 소중히 하라
15. 과제7:고객 DNA를 핵심에 두어라
16. 과제8:비즈니스 모델을 다각화하라
17. 결론:고객 경제 시대의 비행 계획
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강력한 고객 관계를 구축하라
브랜드 아이덴티티를 만들어 가는 과정은 동시에 개별 고객들과의 관계를 창출하는 과정이기도 하다. 이전에는 매스컴을 이용하여 대중적인 브랜드를 만들고 고객들을 끌어 보을 수 있었다. 그러나 지금은 고객에게 제품과 서비스를 파는 것으로 만족할 수 없다. 이제는 고객과의 관계를 창출해야 한다. 다시 말해서 인터넷이든 전화든 직접 대면이든 어떤 매체를 통해서든 고객들이 원하는 바식으로 만나야 한다는 것이다. 고객 관계가 중요하다는 것을 이해하고 있는 기업들은 지속적 관계를 위해 요구되는 고객 지원 인프라에 많은 투자를 한다. 그러한 인프라와 함께 잘 훈련된 고객 서비스 요원들도 필요하다. 그리고 고객들과의 모든 접촉에서 얻어낸 정보를 관리할 수 있는 데이터베이스나 CRM 시스템이 필요하다. CRM에 투자하지 않고서는 강력한 총체적 고객 경험을 제공할 수 없다.
